Instagramからのお問い合わせフローとお客様の声、並びに弊社の考え方

　今日のデジタルな世界では、ソーシャルメディアがビジネスと消費者との間の新たなコミュニケーションチャネルとなっています。
　その中でもInstagramは、その視覚的な特性を活かして多くのブランドによって活用されています。

　本記事では、フラワーショップ　アリスがInstagramのダイレクトメッセージを使って、お客様とどのようにコミュニケーションを取り、商品を提供したのかを詳しくご紹介します。

　更にお客様から頂いた感想や弊社のInstagramの利用に対する考え方についても触れていきます。

Table of Contents

Instagramからのお問い合わせフローとお客様の声、並びに弊社の考え方

　Instagramのダイレクトメッセージからご注文を頂き、以下の動画のフラワーアレンジメントをお作りしました。

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Instagramからのお問い合わせフロー

　Instagramは、瞬時に情報を共有できるツールであり、それはビジネスの世界でも同様です。

　以下のフロー図は、お客様からのInstagramのダイレクトメッセージに対する私たちの対応手順を簡潔にまとめたものです。

お客様からInstagramのダイレクトメッセージを送信: 弊社Instagramアカウントへ、お客様からご注文のダイレクトメッセージを送信

弊社から「リクエスト」の承認と返信: ご注文なされたお客様がフォロワーになっていない場合、弊社から「承認」をすることで、お客様のメッセージを読み、返信することができます。

お客様と弊社とのInstagram（ダイレクトメッセージ）を通したやり取り: 今回はお客様から受け取り時にご来店頂くこと、また、フラワーアレンジメントの色合いは濃い目とのご希望でした。
店舗に濃い紫色のトルコキキョウが入荷していたため、弊社からは色合いのご提案をし、お客様から了承を頂きました。

制作とInstagramに動画（写真）up: お客様のご希望に添って制作。
今回は時間に多少余裕があったため、Instagramにて動画をupしてみました。（制作した商品の動画や写真をInstagramにupすることは、時間の都合上できないこともあります。）

お客様がご来店前に動画(写真）を確認し、その後、ご来店と商品の受け取り: ご来店前に動画を見て頂きましたが、たいへんご満足していただき、ありがたく感じております。

　Instagramのやり取りの一部を掲載致しました。

　これまでですと、お客様がご来店なさる前段階で動画等で確認することはまずできませんでした。一般的に普及しているアプリでここまでできることに、時代の変遷のすごさを感じます。

Instagramからのご注文は、Instagram開設時に想定していなかったのですが、今後増えるかもしれません。

フラワーアレンジメントや花束の動画や写真も、Instagramにて随時公開しています。

ちなみにこちらのアレンジ、3300円（税込み）となります。

Instagramでのお問い合わせについての弊社の考え方

　Instagramは非常に便利なツールですが、以下の理由から、弊社としましては基本的にInstagramからのお問い合わせについてはお断りしております。

Instagramを毎日起動・閲覧していないため、返信が大幅に遅れる可能性があります。（場合によっては10日間以上）
Instagramはスマホでの表示のため、簡単に個別のやり取りを印刷できません。（フラワーショップ　アリスでは受注する人・制作する人・配達する人が違う場合が多いため、ミス無く社内で情報を伝達するために、お客様のご注文を印刷・コピーしています。世の中はDX化が叫ばれていますが、水を扱う商売のため、基本的には大事な情報に関しては紙面での伝達が必須となっております。）
Instagramからの無意味な通知が多く、お客様からのお問い合わせの通知が流れやすい点。
スマホで片手でフリック入力するより、PCのキーボードにて入力した方が遙かに業務効率が良く、特に繁忙期にはスマホでの対応が難しい点。

　お問い合わせは基本的にはお電話か「お問い合わせ」ページからのメール、或いはFAXにてお願い致します。（メールに関しては、数時間に1回以上チェックしているため、基本的に24時間以内に返信できます。）

2023/7/11：追記
　Instagramで特に最近、外国人によるダイレクトメールでの詐欺が非常に多くなったと感じております。最初は親しげに話しかけてきますが、その後、個人のラインIDなどを聞いてくる手口です。お気を付け下さい。

この記事を書いた人

菊地充智代表取締役社長・1級色彩コーディネーター

　こんにちは。フラワーショップアリスの代表取締役、菊地充智と申します。
　福島県本宮市出身で、元々は教員として子どもたちの教育に尽力していました。その経験は私にとって大切な基礎となり、人と心を通わせる重要性や、強い絆を築くことの意味を深く理解させてくれました。

　2007年、私は新たな挑戦としてフラワーショップアリスに加わりました。それ以来、花々と共に日々成長し、お客様に最善のサービスを提供するために常に努力しています。
　そして、花の美しさとそれぞれの物語をより深く理解し、お客様に届けるため、全国の花の産地を訪れています。

　私の経営理念は、お客様に最高の満足を提供し、常に改善と修正を行いながら、お客様にとってベストの選択を追求することです。この理念は、私が書く文章にも反映されています。

　皆さんが私の記事を通して、花の世界の美しさや、そこに込められた物語を感じ取っていただければ幸いです。それが私が記事を書く大きなモチベーションとなっています。どうぞよろしくお願いいたします。