Instagramからのお問い合わせフローとお客様の声、並びに弊社の考え方

　今日のデジタルな世界では、ソーシャルメディアがビジネスと消費者との間の新たなコミュニケーションチャネルとなっています。
　その中でもInstagramは、その視覚的な特性を活かして多くのブランドによって活用されています。

　本記事では、フラワーショップ　アリスがInstagramのダイレクトメッセージを使って、お客様とどのようにコミュニケーションを取り、商品を提供したのかを詳しくご紹介します。

　更にお客様から頂いた感想や弊社のInstagramの利用に対する考え方についても触れていきます。

Instagramからのお問い合わせフローとお客様の声、並びに弊社の考え方

　Instagramのダイレクトメッセージからご注文を頂き、以下の動画のフラワーアレンジメントをお作りしました。

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Instagramからのお問い合わせフロー

　Instagramは、瞬時に情報を共有できるツールであり、それはビジネスの世界でも同様です。

　以下のフロー図は、お客様からのInstagramのダイレクトメッセージに対する私たちの対応手順を簡潔にまとめたものです。

お客様からInstagramのダイレクトメッセージを送信: 弊社Instagramアカウントへ、お客様からご注文のダイレクトメッセージを送信

弊社から「リクエスト」の承認と返信: ご注文なされたお客様がフォロワーになっていない場合、弊社から「承認」をすることで、お客様のメッセージを読み、返信することができます。

お客様と弊社とのInstagram（ダイレクトメッセージ）を通したやり取り: 今回はお客様から受け取り時にご来店頂くこと、また、フラワーアレンジメントの色合いは濃い目とのご希望でした。
店舗に濃い紫色のトルコキキョウが入荷していたため、弊社からは色合いのご提案をし、お客様から了承を頂きました。

制作とInstagramに動画（写真）up: お客様のご希望に添って制作。
今回は時間に多少余裕があったため、Instagramにて動画をupしてみました。（制作した商品の動画や写真をInstagramにupすることは、時間の都合上できないこともあります。）

お客様がご来店前に動画(写真）を確認し、その後、ご来店と商品の受け取り: ご来店前に動画を見て頂きましたが、たいへんご満足していただき、ありがたく感じております。

　Instagramのやり取りの一部を掲載致しました。

　これまでですと、お客様がご来店なさる前段階で動画等で確認することはまずできませんでした。一般的に普及しているアプリでここまでできることに、時代の変遷のすごさを感じます。

Instagramからのご注文は、Instagram開設時に想定していなかったのですが、今後増えるかもしれません。

フラワーアレンジメントや花束の動画や写真も、Instagramにて随時公開しています。

ちなみにこちらのアレンジ、3300円（税込み）となります。

Instagramでのお問い合わせについての弊社の考え方

　Instagramは非常に便利なツールですが、以下の理由から、弊社としましては基本的にInstagramからのお問い合わせについてはお断りしております。

Instagramを毎日起動・閲覧していないため、返信が大幅に遅れる可能性があります。（場合によっては10日間以上）
Instagramはスマホでの表示のため、簡単に個別のやり取りを印刷できません。（フラワーショップ　アリスでは受注する人・制作する人・配達する人が違う場合が多いため、ミス無く社内で情報を伝達するために、お客様のご注文を印刷・コピーしています。世の中はDX化が叫ばれていますが、水を扱う商売のため、基本的には大事な情報に関しては紙面での伝達が必須となっております。）
Instagramからの無意味な通知が多く、お客様からのお問い合わせの通知が流れやすい点。
スマホで片手でフリック入力するより、PCのキーボードにて入力した方が遙かに業務効率が良く、特に繁忙期にはスマホでの対応が難しい点。

　お問い合わせは基本的にはお電話か「お問い合わせ」ページからのメール、或いはFAXにてお願い致します。（メールに関しては、数時間に1回以上チェックしているため、基本的に24時間以内に返信できます。）

画像・動画送信の対応方針について

昨今、Instagramではリール動画と呼ばれる完成度の高い動画が数多く投稿されています。

そのため、編集を加えていない簡易な動画を掲載することはためらわれる状況となっております。これに伴い、冒頭の記事に掲載していた個別の動画も、今後は掲載を控える方針といたしました。

また、お客様からのご要望の画像はメールにてお送り致します。

ただし、お彼岸や母の日などの繁忙期は、制作・発送・ご来店対応を最優先としておりますため、画像送付のお時間指定まではお約束できません。

メール返信につきましても、繁忙期には遅れることがございますので、何卒ご理解をお願い申し上げます。

この記事を書いた人

菊地充智代表取締役社長/色彩講師/UC級講師/1級色彩コーディネーター

こんにちは。福島県郡山市にあるフラワーショップアリスの代表を務めております、菊地充智です。
元教員としての経験を活かしながら、色彩の専門知識を基に、お客様一人ひとりに寄り添った花づくりを行っています。

全国の産地を自ら訪問し、生産者の声を直接伺いながら、確かな品質と生産者の想いやこだわりが詰まった花を選んでご提供しています。

また、色彩講師（AFT認定）/UC級講師（AFT認定）/1級色彩コーディネーターとして、色彩の理論に基づいた花束・アレンジメントのご提案や、色彩と花に関する情報発信にも力を入れています。

ブログ記事では、花の魅力や色彩などに関する知識を、できるだけ分かりやすくお届けしています。
ご覧いただいた皆様が、花や色彩の奥深さに興味を持つきっかけになれば嬉しく思います。